'시티 캠퍼스'로도 불리는 부킹닷컴의 암스테르담 본사. /사진 부킹닷컴 창업 30주년을 맞은 부킹닷컴 본사 취재를 위해 지난 8월 네덜란드 수도이자, 문화· 경제의 중심지인 암스테르담을 방문했다. 도시를 가로지르는 암스텔강과 거미줄같이 얽혀 있는 운하, 미로와도 같은 골목이 만들어내는 독특한 풍경을 보면서 이곳이 왜 ‘북구의 베네치아’로 불리는지 알 것 같았다. 날씨와 시간대에 따라 달라지는 하늘빛 머금은 수면의 빛깔이 자아내는 운치는 네덜란드 여행 매력의 큰 부분을 차지하는 듯했다. 네덜란드는 인구가 약 1800만 명에 불과하고, 국토 면적은 한국의 40% 정도다. 그나마 국토 26%는 해수면보다 낮다. 그런 네덜란드에 방문자 수 세계 1위 여행 예약 사이트 본사가 있다는 건 ‘여행’의 본질에 대해 많은 것을 생각하게 한다. 멋진 풍경과 세계적으로 유명한 랜드마크, 이름난 맛집을 찾아다니며 사진을 남기는 좁은 의미의 여행만 생각한다면 북구의 베네치아를 품은 네덜란드라고 해도 여행 매력에서 프랑스와 스페인·이탈리아 등 유럽의 관광 대국에 많이 가려진 느낌이다. 하지만 그런 여행만 있는 게 아니다. 비즈니스 협상과 콘퍼런스 참석 등을 위한 장거리 이동 또한 ‘여행’의 범주에 포함된다(‘출장’이 괜히 영어로 ‘business travel’이겠는가). 그렇게 본다면 유럽을 대표하는 허브 공항 중 하나인 암스테르담 스히폴공항과 유럽 최대 항만이자, 수출 관문인 로테르담항을 보유한 네덜란드는 여행 산업 강국으로 손색없는 여건을 갖춘 셈이다. 스히폴공항은 2025년 국제선 승객 수 기준으로 영국 런던(히스로), 프랑스 파리(샤를 드골), 튀르키예 이스탄불에 이은 유럽 4위 공항이다. 알라딘주소 참고로 스히폴공항에서는 환승 대기 시간에 아무런 제약 없이 외부 출입이 가능하다. 유럽을 대표하는 허브 공항 중 하나인 스히폴공항. /사진 로이터연합 역대 최고 매출 부킹닷컴, 전 세계 앱 이용자 1억5000만 명 스히폴공항에서 기차로 20분을 달리면 암스테르담 중앙역에 닿는다. 부킹닷컴 본사는 역에서 동쪽 방향 도보로 10분 거리에 있다. 면적이 7만2500m²(약 2만2000평)에 달한다. 이전까지 암스테르담 곳곳에 흩어져 있던 약 6500명의 부킹닷컴 직원을 한곳으로 모아 협업을 강화하기 위해 2023년 6월에 오픈했다. 특수 유리로 외관을 마감해 주위의 강과 하늘의 변화를 은은하게 비춰준다. 내부에 들어서자 계단 한쪽에 늘어선 나무가 가장 먼저 눈에 들어왔다. 계단과 다리,회랑 등을 통해 모든 층에서 직원 동선을 최적화한 설계도 인상적이다. 건물 지붕에는 수백 개의 태양광 패널을 설치해 냉난방에 화석연료를 전혀 이용하지 않도록 했다. 또한 건물 내 센서로 재실 여부에 따라 조명·온도를 자동 조절하는 스마트 조명·냉난방 시스템도 갖췄다. 지하 주차장에는 2500대가 넘는 자전거를 ‘주차’할 수 있도록 해 친환경 통근을 지원한다. 직원 행복이 경쟁력으로 직결된다는 경영 철학이 고스란히 묻어나는 설계다. 덴마크 수도 코펜하겐과 쌍벽을 이루는 자전거 도시답다는 생각도 들었다. 부킹닷컴은 미국 코네티컷주 노워크에 본사가 있는 모회사 부킹홀딩스의 핵심 계열사다. 부킹홀딩스는 여행 예약 플랫폼 ‘부킹닷컴’, 할인 예약 플랫폼 ‘프라이스라인’, 아시아 전문 예약 플랫폼 ‘아고다’, 여행 사이트 비교 검색 ‘카약’, 레스토랑 예약 플랫폼 ‘오픈테이블’ 등을 산하에 거느리고 있다 인터넷 바다 이야기 . 부킹홀딩스의 2025년 매출은 269억2000만달러(약 37조2169억원)로 전년 대비 13.39% 증가했다. 5년 연속 사상 최대 행진이다. 2024년 71억2000만유로(약 9조8400억원)의 역대 최고 매출을 기록한 부킹닷컴은 2025년 매출을 따로 발표하지 않았다. 부킹닷컴 매출이 부킹홀딩스 매출의 3분의 1에 육박한다. 부킹닷컴은 45개 언어로 이용 가능하며, 220여 국가의 17만5000곳이 넘는 여행지에서 총 2900만 개 이상의 숙박 옵션을 제공한다. 부킹닷컴 앱의 전 세계 이용자는 1억5000만 명에 이른다. 최소 1000건의 AI 기반 고객 반응 테스트 상시 진행 부킹닷컴 본사에서 성공 비결에 대한 이야기를 들어볼 수 있었다. 여기서도 최대 관심사는 인공지능(AI) 활용이었다. 부킹닷컴이 선도적인 위치를 .하고 있는 여행 예약산업은 본질적으로 ‘기술 산업’에 가깝다. 과거 여행 경험과 선호도, 불만 사항 등에 관한 고객 정보를 AI 기술로 분석해 최적의 상품과 서비스를 제공하는 것이 어느새 여행 정보 전문 기업의 기본이 돼버렸기 때문이다. 그렇다면 유럽의 떠오르는 AI 강국 네덜란드에 부킹닷컴 본사가 있는 건 이상할 것이 없다. 글로벌 스타트업 데이터 플랫폼 딜룸(Dealroom)에 따르면, 유럽 인구 2.8%가 거주하는 네덜란드에 역내 AI 인재의 8%가 몰려 있다. 부킹닷컴 홈페이지에서는 요일과 시간대 관계없이 최소 1000건 이상의 AI를 이용한 고객 반응 테스트가 늘 진행된다. 웹페이지상 작은 변화에 고객이 어떻게 반응하는지 모니터해 이를 서비스에 반영하는 것이 목적이다. 모바일 온라인바다이야기 부킹닷컴에서 AI와 머신러닝을 총괄하는 프라나브 파탁은 AI 기술 접목으로 보다 ‘인간적인’ 서비스가 가능해진 것에 주목했다. 그는 “예를 들어 고객이 ‘호텔 체크인 시간이 늦어질 것 같다’고 메시지를 보내오면 AI가 실시간으로 예약 상황과 데이터베이스 등록 정보 등을 파악해 가능한 것과 불가능한 것을 신속히 알려줄 수 있다”면서 “그 결과 상담 직원이 복잡한 문제에 집중하면서 더 많은 고객에게 인간적인 서비스를 제공할 수 있게 됐다”고 설명했다. 핀테크(fintech·금융과 기술의 합성어) 관련 업무를 총괄하는 커스텐 맥킨타이어는 고객이 호텔이 아닌 부킹닷컴에 먼저 결제하고, 해당 금액 중 수수료를 제외한 나머지를 부킹닷컴이 호텔에 보내는 ‘머천트 모델(Merchant Model)’을 8년 전 도입한 것을 성공 비결 중 하나로 지목했다. 고객이 호텔에 직접 결제하는 기존 모델에서 예약 시。과 실제 여행 시.의 시차와 그에 따른 환율 변화 등으로 커질 수 있는 고객 부담을 머천트 모델 도입으로 최소화했다는 설명이다. 그 결과 부킹닷컴은 현재 거래 약 70%를 직접 처리하고 있으며, 앞으로 90%까지 확대를 목표로 하고 있다. 다니엘라 드실바 부킹닷컴 지속 가능성 부문 책임자는 부킹닷컴이 지역사회와 함께 성장하고 있다는 .을 강조했다. 그는 부킹닷컴이 영국 싱크탱크 옥스퍼드이코노믹스에 의뢰한 연구 결과를 인용해 “부킹닷컴을 통한 여행이 유럽에서 연간 약 500만 개의 일자리를 창출하고 있으며, 경제 효과가 7000억유로(약 1118조원)에 달한다”고 언급했다. 최근 문제가 되고 있는 오버투어리즘(과잉 관광)에 대해서는 “계절에 따른 특정 지역의 혼잡도와 날씨 관련 정보 등을 제공해 여행자의 선택에 도움을 주면서 자연스럽게 분산을 유도할 수 있을 것”이라며 “궁극적으로 여행지의 지역 공동체를 위해 지속적이며 긍정적인 가치를 제공하도록 노력할 것”이라고 강조했다. 어볼 수 있었다.